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Microsoft Standardtraining · AB-250

Dynamics 365 Contact Center & KI

Lernen Sie, ein modernes Contact Center mit Microsoft Dynamics 365 zu konfigurieren und zu betreiben. Verbinden Sie Sprach- und digitale Kanäle, steuern Sie Kundeninteraktionen mit intelligentem Routing und nutzen Sie Copilot und KI-Agents zur Unterstützung von Kunden und Servicemitarbeitern.

3 Tage · Remote oder Präsenztraining

Für wen ist dieses Training geeignet?

Das Training richtet sich an alle, die moderne Contact-Center-Lösungen mit Microsoft Dynamics 365 planen, konfigurieren oder betreiben und Sprach- und digitale Kanäle, intelligentes Routing sowie KI-gestützte Funktionen professionell einsetzen möchten.

01

Functional Consultants & Berater

Sie begleiten Unternehmen bei der Einführung oder Weiterentwicklung von Contact-Center-Lösungen und möchten Dynamics 365 Contact Center sicher konfigurieren und implementieren.

03

Business Analysts & Prozessverantwortliche

Sie analysieren Service- und Contact-Center-Prozesse und möchten Anforderungen in skalierbare Lösungen für Kundeninteraktion und Servicemitarbeiter übersetzen.

 02

Administratoren & IT-Verantwortliche

Sie betreuen Contact-Center-Umgebungen und möchten Benutzer, Sicherheit, Kanäle, Arbeitsverteilung und Routing professionell konfigurieren.

04

Contact-Center- & Service-Verantwortliche

Sie möchten verstehen, wie Sprach- und digitale Kanäle, Routing, Copilot und KI-Agents zusammenspielen und moderne Contact-Center-Prozesse unterstützen.

Was Sie im Training lernen

Sie lernen, Microsoft Dynamics 365 Contact Center als intelligente Contact-Center-Lösung zu konfigurieren und zu betreiben. Dabei verbinden Sie Sprach- und digitale Kanäle, richten Routing und Arbeitsverteilung ein und nutzen Copilot, KI-Agents und Analysefunktionen, um Kundeninteraktionen und die Arbeit der Servicemitarbeiter zu verbessern.

Offizielle Kursinhalte
 

Das Training folgt dem offiziellen Microsoft-Curriculum für AB-250T00-A – Transformieren von Contact Center-Erfahrungen mit KI in Dynamics 365. Die Inhalte gliedern sich in vier Lernpfade:
 

01 Implementieren eines KI-basierten Contact Centers mit Dynamics 365

02 Konfigurieren von Kanälen in Dynamics 365 Contact Center

03 Unterstützen von Kundendienstmitarbeitern in Dynamics 365 Contact Center

04 Überwachen und Optimieren von Dynamics 365 Contact Center mit KI-gesteuerten Erkenntnissen

→ Offizielle Kursbeschreibung bei Microsoft Learn

So ist das Training aufgebaut

01 Tag 1 – Contact Center, Bereitstellung & Routing

  • Dynamics 365 Contact Center und die wichtigsten Komponenten kennenlernen

  • Bereitstellungsmodelle und Contact-Center-Architektur verstehen

  • Benutzer, Rollen und Sicherheit konfigurieren

  • Warteschlangen und Workstreams einrichten

  • Arbeitsverteilung und intelligentes Routing konfigurieren

  • Copilot- und KI-Agents im Contact Center einordnen

02 Tag 2 – Sprach- & digitale Kanäle

  • Chat und digitale Kommunikationskanäle konfigurieren

  • Sprachkanal und Telefoniefunktionen kennenlernen

  • Eingehende und ausgehende Kommunikation einrichten

  • Routing für Sprach- und digitale Interaktionen konfigurieren

  • Self-Service und KI-gestützte Kundeninteraktionen einsetzen

  • Kanalübergreifende Kundenerlebnisse gestalten

03 Tag 3 – Agent Experience, Copilot & Analytics

  • Arbeitsbereiche und Experience Profiles für Servicemitarbeiter konfigurieren

  • Produktivitätsfunktionen und Wissensmanagement einsetzen

  • Copilot zur Unterstützung von Servicemitarbeitern nutzen

  • KI-Agents und Copilot Studio in Contact-Center-Szenarien integrieren

  • Contact-Center-Aktivitäten überwachen und analysieren

  • KI-gestützte Erkenntnisse zur Optimierung von Service und Betrieb nutzen

Rahmenbedingungen

Das Training kann remote oder als Inhouse-Training durchgeführt werden. Inhalte und Praxisbeispiele können dabei auf die Anforderungen Ihres Unternehmens abgestimmt werden.

Dauer und Format

3 Tage

Remote oder in Präsenz – bei Ihnen vor Ort oder in einem Schulungszentrum

Sprache

Deutsch, Microsoft-Lernunterlagen in der verfügbaren Originalsprache

Vorkenntnisse

Grundlegende Kenntnisse von Contact-Center- und Kundenserviceprozessen sind hilfreich. Erfahrung mit Dynamics 365 Customer Service und Microsoft Power Platform erleichtert den Einstieg, ist aber keine formale Voraussetzung.

Interesse an diesem Training?

Sie interessieren sich für das AB-250 Training oder haben noch Fragen zu Inhalten und Durchführung? Lassen Sie uns kurz besprechen, welches Format und welcher Termin für Sie am besten passen.

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