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Microsoft Standardtraining · MB-230

Dynamics 365 Customer Service

Lernen Sie, Microsoft Dynamics 365 Customer Service einzurichten und für moderne Kundenserviceprozesse einzusetzen. Von Fall- und Wissensmanagement über SLAs und Routing bis zur Unterstützung von Servicemitarbeitern mit Copilot.

4 Tage · Remote oder Präsenztraining

Für wen ist dieses Training geeignet?

Das Training richtet sich an alle, die Microsoft Dynamics 365 Customer Service einführen, konfigurieren oder im täglichen Kundenservice einsetzen und moderne Serviceprozesse effizient gestalten möchten.

01

Functional Consultants & Berater

Sie begleiten Unternehmen bei der Einführung oder Weiterentwicklung von Dynamics 365 Customer Service und möchten Serviceprozesse professionell konfigurieren und umsetzen.

03

Administratoren & Verantwortliche

Sie betreuen Dynamics 365 Customer Service und möchten Funktionen, Arbeitsbereiche, Warteschlangen und Routing für die Anforderungen Ihrer Organisation konfigurieren.

 02

Key User & Prozessverantwortliche

​Sie kennen die Abläufe im Kundenservice und möchten verstehen, wie Anfragen, Wissensmanagement, SLAs und Routing in Dynamics 365 optimal abgebildet werden.

04

Service-Mitarbeiter & Teamleiter

Sie arbeiten im Kundenservice und möchten verstehen, wie Dynamics 365 die Bearbeitung von Kundenanfragen, den Zugriff auf Wissen und die tägliche Servicearbeit unterstützt.

Was Sie im Training lernen

Sie lernen, Microsoft Dynamics 365 Customer Service für moderne Serviceprozesse zu konfigurieren und einzusetzen. Dabei arbeiten Sie mit Anfragen, Wissensmanagement, SLAs, Routing und den Arbeitsbereichen für Servicemitarbeiter und lernen weitere Funktionen für einen effizienten Kundenservice kennen.

Offizielle Kursinhalte
 

Das Training folgt dem offiziellen Microsoft-Curriculum für MB-230T01-A – Dynamics 365 Customer Service. Die Inhalte gliedern sich in neun Lernpfade:
 

01 Mit Anfragen in Dynamics 365 Customer Service arbeiten

02 Berechtigungen und Service Level Agreements in Dynamics 365 Customer Service verwenden

03 Mit Wissensmanagement in Dynamics 365 Customer Service arbeiten

04 Servicemitarbeiter in Dynamics 365 Customer Service produktiver machen

05 Arbeit in Dynamics 365 Customer Service weiterleiten und verteilen

06 Über Omnichannel mit Kunden in Kontakt treten und interagieren

07 Umfragen mit Dynamics 365 Customer Voice erstellen

08 Erste Schritte mit der Terminplanung in Dynamics 365 Customer Service

09 Mit Customer Service Insights arbeiten

→ Offizielle Kursbeschreibung bei Microsoft Learn

So ist das Training aufgebaut

01 Tag 1 – Customer Service, Fallmanagement & Copilot

  • Dynamics 365 Customer Service und die wichtigsten Komponenten kennenlernen

  • Kundenanfragen und Fälle erstellen und verwalten

  • Fallmanagement und Falllösungsprozesse konfigurieren

  • Warteschlangen zur Organisation von Serviceanfragen einsetzen

  • Copilot für Fallzusammenfassungen, Fragen und die Unterstützung bei der Fallbearbeitung nutzen

02 Tag 2 – SLAs, Wissensmanagement & Copilot

  • Berechtigungen und Service Level Agreements konfigurieren

  • SLA-KPIs, Zeitgeber und Aktionen einsetzen

  • Wissensartikel erstellen, verwalten und veröffentlichen

  • Wissensmanagement in die Fallbearbeitung integrieren

03 Tag 3 – Routing, Arbeitsbereiche & Omnichannel

  • Einheitliches Routing und Arbeitsverteilung verstehen

  • Warteschlangen, Workstreams und Routingregeln konfigurieren

  • Arbeitsklassifizierung und Zuweisung einsetzen

  • Copilot Service workspace und Produktivitätsfunktionen kennenlernen

  • Omnichannel und digitale Servicekanäle einordnen

04 Tag 4 – Customer Voice, Insights & KI-Agents

  • Kundenfeedback mit Dynamics 365 Customer Voice erfassen

  • Umfragen erstellen und mit Serviceprozessen verbinden

  • Analyse- und Insights-Funktionen im Kundenservice kennenlernen

  • Copilot- und KI-Funktionen im Customer Service einordnen

  • Case Management Agent und die Integration von Agents mit Customer Service kennenlernen

Rahmenbedingungen

Dauer und Format

4 Tage

Remote oder in Präsenz – bei Ihnen vor Ort oder in einem Schulungszentrum

Sprache

Deutsch, Microsoft-Lernunterlagen in der verfügbaren Originalsprache

Voraussetzungen

Grundkenntnisse in Dynamics 365 und ein grundlegendes Verständnis von Kundenservice- und Geschäftsprozessen sind hilfreich. Der Kurs richtet sich insbesondere an Functional Consultants und Personen, die Customer-Service-Lösungen konfigurieren und betreuen.

Interesse an diesem Training?

Sie interessieren sich für das MB-230 Training oder haben noch Fragen zu Inhalten und Durchführung? Lassen Sie uns kurz besprechen, welches Format und welcher Termin für Sie am besten passen.

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